(Disclaimer: gigantische rant over de dienst naverkoop van Villeroy & Boch, waar Kafka trots zou op geweest zijn)
Vorig jaar in de lente hebben we een nieuwe badkamer laten installeren. We hadden gekozen voor een stoomdouchecabine, een rond model van Ucosan, dat blijkbaar onder Villeroy & Boch valt.
Nog geen jaar later, op Pasen, 12 april, zitten we beneden als we boven een doffe knal horen. Na onderzoek blijkt een van de glazen douchedeuren gewoon gesprongen: er ligt verbrijzeld glas overal, zoals bij een autoruit. Hmm. Helaas blijkt de week na pasen ook bouwverlof, en moet ik minstens een week wachten om het door te geven aan de installateur. Gelukkig kan een mens al eens creatief zijn met huishoudfolie, zodat de douche tenminste bruikbaar blijft, zij het niet bijzonder praktisch.
Intussen merkt Bart op dat ook de stoomfunctie kapot is (zelf gebruik ik die nauwelijks) en dat de temperatuurregeling compleet los staat. Fijn, voor een toestel dat amper een jaar oud is.
Bon, op woensdag 22 april bel ik naar mijn kleinhandel. Zij sturen diezelfde dag nog een bericht naar de groothandel, Facq, die contact opnemen met Villeroy & Boch. Ik wacht geduldig. Bouwverloven en zo zijn namelijk nogal ongenaakbaar in dit land, en diensten naverkoop blijkbaar ook.
Op maandag 11 mei, een kleine drie weken later, krijg ik volgende mail:
Geachte,
Wij hebben via facq vernomen dat er een probleem zou zijn met de douchedeur van uw cabine. We zullen deze deur vervangen maar hebben hierover nog een kleine vraag. Begin vorig jaar werd een nieuw type deuren geïntroduceerd voor onze cabines nl in geanodiseerd alu (licht grijs) ipv van de vorige witte. Mogen we dit nieuwe type deur bij u komen plaatsen? Ik probeer u telefonisch te bereiken maar dit is nog niet gelukt.
Wachtend op uw antwoord
Ik antwoord diezelfde dag nog per mail dat ik uiteraard liever witte deuren zou hebben, maar als ze daar niet meer kan aangeraken, dat het ook grijze mogen zijn. Als het maar snel gaat. Oh ja, en dat ook de stoomgenerator en de thermostaat het hebben laten afweten. Ik krijg dadelijk een kort beleefd mailtje terug.
Beste,
Ik ga proberen voor u nog een witte deurenset te verkrijgen maar kan dit niet verzekeren. Ik laat u nog iets weten.
Het probleem met de stoomgenerator zetten we erook bij op onze planning.
Vriendelijke groeten
Meilleures salutations
Goed.
Ik wacht geduldig. Herstellers hebben namelijk nogal veel werk, en deuren bestel je ook niet zomaar even. Je zal maar aan de bron zitten, de fabriek namelijk.
Drie weken later bel ik even, maar mevrouw is er niet. Ze zullen het doorgeven, en of ik later terug kan bellen. Geen probleem. Alleen nemen ze, om drie uur in de namiddag, niet meer op.
Goed. Ik wacht nog een weekje, en bel opnieuw. “Oh, maar mevrouw, ik heb nooit uw antwoord gekregen op die vraag van de grijze deuren! Hoe kan ik die dan bestellen?” Euhm? Enfin, na een kwartier aan de telefoon bleek ze mijn dossier niet te vinden. Het zat niet onder mijn emailadres, en ze bleek het dus kwijt te zijn. En die mail, die had ze echt nooit gekregen!
Even later, terug aan mijn PC, stuurde ik haar antwoord op mijn niet-bestaande mail opnieuw door. Zonder verdere commentaar.
Stilte. Complete stilte.
Een paar dagen later, 15 mei zijn we ondertussen, krijg ik onderstaand mailtje:
Goeiemorgen,
Sorry voor de verwarring. Het “probleem” was dat het dossier ingeboekt staat op Dewaele, Wondelgem. De witte deuren zijn zoals we reeds verwachten niet meer verkrijgbaar. De geanodiseerde versie is besteld zodra we hiervan een leverdatum weten maken we een afspraak voor de plaatsing hiervan. Ik heb bij de collega van logistiek aangedrongen op een zo vlug mogelijke levering.
Vriendelijke groeten
Meilleures salutations
Allez bon. Opnieuw wacht ik geduldig. Tsja, de dienst naverkoop heeft nu eenmaal geen prioriteit in een fabriek, dat begrijp ik.
Een maand later, midden juli, jawel, bel ik opnieuw. Hoe het intussen nog zit met mijn douchedeur, zo na drie maanden? Mevrouw is dan met vakantie, ik heb een vriendelijke meneer aan de lijn, die compleet uit de lucht valt. Kijk mevrouw, ik zoek even het dossier op, en bel u dan terug, ok?
Jawel. Alleen kan ik blijven wachten op een telefoontje. Ach ja, klanten zijn ook niet zo belangrijk op een dienst naverkoop, ze hebben wel andere dingen aan hun hoofd.
Drie dagen later bel ik opnieuw. Ja mevrouw, ik heb het nagekeken, en de deuren zijn besteld, alleen nog niet geleverd. Drie maanden, zegt u? Tsja mevrouw, ik weet van niks! Maar het bouwverlof, daar hoeft u zich geen zorgen over te maken, de fabriek noch de groothandel liggen stil. Maar volgende week zullen ze zeker binnenkomen, geen probleem.
De vrijdag van de volgende week bel ik. Maar mevrouw, ik kan daar toch ook niet aan doen! Het probleem ligt bij de groothandel die maar geen bestelbon doorstuurden. Euhm? Sinds wanneer moet een groothandel een bestelling doorgeven voor een wisselstuk onder garantie? Bon ja.
Een week later, begin augustus, bel ik opnieuw, en maak me behoorlijk kwaad aan telefoon. Dat dat nergens op slaat, dat ik met twee jonge kinderen zit en al bijna vier maanden zonder deftige douche. De jongen aan telefoon zit er duidelijk mee verveeld, en wordt dan ook van de weeromstuit arrogant. Boos leg ik dicht.
Een paar dagen later krijg ik telefoon. Dat de deur de volgende dag zou geleverd worden bij de groothandel (een kilometer hiervandaan) en dat ze ze zouden kunnen installeren. In mijn opgeluchtheid stem ik toe ze eventueel zelf te gaan ophalen, mocht Facq ze niet kunnen leveren. Voor de zekerheid vermeldde ik erbij dat de vorige installateurs destijds een kantelraam hadden uitgebroken om de douche (en het bad) boven te krijgen, omdat dat via de trap niet ging gaan. Geen enkel probleem mevrouw, daarom komen ze ook met twee, ze zullen dat wel boven krijgen.
De volgende dag, 11 augustus intussen, krijg ik een mail.
Beste,
Ik heb zojuist Mevr Seminck (van groothandel Facq, nvdr) aan de lijn gehad, die mij bevestigde dat de deur bij hen is geleverd in Wondelgem. Ik heb begrepen van mijn collega dat u die eventueel zelf zou kunnen afhalen of anders moet u afspreken met Facq voor een levering. Wij zouden kunnen langkomen op woe 19 aug a.s. voor de installatie van de deur. Kan u mij bevestigen of dit lukt voor u ?
Bedankt
Ik bel dadelijk naar Facq, waar een bijzonder vriendelijke mevrouw Seminck me zegt dat ze inderdaad een douchedeur hebben meegekregen in de levering, maar dat ze van niks wisten, en dat zij daar eigenlijk voor niks tussenzitten. Het is de dienst naverkoop van Villeroy & Boch, zij moeten leveren bij mij thuis. Allez bon, nu dat weer! Eigenlijk moest zij de deur terug naar Brussel sturen, zodat zij rechtstreeks bij mij konden leveren. Ze moet echter de vertwijfeling in mijn stem gehoord hebben (dan konden ze nooit op woensdag komen installeren), en aangezien ik zo dichtbij woon, ging ze zien wat ze kon doen. Ze ging me terugbellen. Inderdaad, in scherpe tegenstelling met andere klantendiensten hing ze een half uurtje later alweer aan de lijn: er was een chauffeur die net ging vertrekken, of hij de deur bij mij mocht afzetten? Ik sprong een gat in de lucht, en begroette vijf minuten later een charmante chauffeur die een groot pakket (anderhalve vierkante meter op twee meter) bij me in de garage schoof. Yay!
Zover waren we dus al.
Op woensdag, tegen negen uur, stopte hier een bestelwagen, en twee mannen stapten uit. Toen ik hen het pakket toonde, was de onmiddellijke reactie: “Ja maar madamke, da ga nie gaan he!” Hoezo?? “Awel, ’t is de afspraak dat dat al klaar staat in de badkamer en niet beneden. Ah, gij hebt da gemeld aan den dienst naverkoop, en die zeiden dat da geen probleem was? Allez ja bon, voor die mannen is ook altijd alles goed! En Facq zei dat ze maar leverden tot aan de deur? Da’s nieuw da! Proper, ja! Da kan nie, he madamke!”
Ik denk dat de stoom uit mijn oren sloeg. De toon van mijn stem zal navenant geweest zijn. In ieder geval gingen ze ne keer zien, en ze begonnen alles uit te pakken op de oprit. Uiteindelijk hebben ze, met veel gezucht en gezaag, de hele constructie gedemonteerd, naar boven gedragen, en ginder geïnstalleerd.
“Oe, uw stoomgenerator en thermostaat zijn ook kapot? Maar madamke (nog een keer het denigrerende ‘madamke’ en ik ging op zijn gezicht slaan), daar staat niks van op ons papier, dat kunnen wij niet doen, daar is geen tijd voor voorzien.” Ik heb geen woord gezegd, maar drie minuten later waren ze eraan bezig.
Enfin, uiteindelijk waren ze klaar, begonnen ze het karton, oude deuren, palet en stapels spuitschuim op de oprit op te ruimen en schoven ze die in mijn garage (en stukken in de GFT-container: “Ja madam, ik sorteer ekik thuis ook nie”) Op mijn verbaasde blik kreeg ik als antwoord: “Maar madam, ge peist toch niet dat wij dat gaan meenemen zeker? Wij hebben dat niet geleverd, wij pakken dat ook niet mee! Trouwens, dat kan ook niet in ons camionette!” En weg waren ze.
Ah.
Hallo Villeroy & Boch dienst naverkoop? Wat doe ik met die halve garage aan gerief? “Mevrouw, wij hebben niet geleverd, dus dat is niet ons probleem.” Euhm? Dit was een herstelling onder garantie? Ik mag daar toch geen kosten aan hebben? Ik zou een bestelwagen moeten huren om dat weg te krijgen, ik krijg dat niet in mijn auto. “Mevrouw, Facq heeft geleverd, Facq moet dat maar komen ophalen. U bent trouwens niet eens een rechtstreekse klant van ons, wat zit u dan te zagen?”
Hallo mevrouw Seminck van Facq? U kan dat ook niet ophalen omdat u er eigenlijk niks mee te maken heeft?
Dat begreep ik volkomen, dat is eigenlijk tussen Villeroy & Boch en mezelf. Per slot van rekening is het een productprobleem, niet een verdeelprobleem (groothandel) of installatieprobleem (kleinhandel). Ik moest het haar wel even weten te zeggen als het niet lukte.
Dus: hallo Villeroy & Boch? Diepe zucht aan de andere kant van de lijn. Nee mevrouw, trek uw plan (niet in die bewoordingen, maar daar kwam het op neer). Op mijn vraag of ik dan zelf een bestelwagen kon huren en de kosten op hen kon verhalen, kreeg ik een compleet nietszeggend antwoord en werd de telefoon neergelegd.
Ik stuurde dan maar een mailtje.
Beste,
aangezien de douchecabine onder garantie valt, en alle kosten dus op u moeten verhaald worden, kan u mij soms uw factuuradres geven, waarnaar ik de factuur van transport- en afvalverwerkingskosten kan sturen?
mvg
Gudrun
Ik kreeg volgend antwoord:
Beste,
Gezien er door ons bedrijf geen particulier transport wordt ingelegd kunnen wij niet voldoen aan de vraag om dit bij u op te halen. We rekenen hiervoor op de medewerking van de klant. Anders kan u zich wenden naar de verkoper van deze cabine . Ik kan u in deze niet verder helpen
Vriendelijke groeten
Meilleures salutations
Vertwijfeld heb ik naar naar mijn eigen installateur gebeld, die meewarig antwoordde: “Ja mevrouw, we kennen het probleem. Eigenlijk zouden we het niet mogen doen, want wij betalen daar ook kosten op, maar bon. We zullen het komen ophalen. Volgende maandag moeten we toch in uw straat zijn, past het dan?”
Daarnet hebben Bart en ik alle afval van de nieuwe deur buitengezet, en morgen komt onze kleinhandel dat ophalen.
Slotsom: ik koop nooit meer iets van Villeroy & Boch. Niet alleen waren er na amper een jaar al drie serieuze mankementen aan hun product, het heeft meer dan vier maanden geduurd voor het hersteld was, en de service is werkelijk beneden alle peil, een dergelijk bedrijf onwaardig.
Hopelijk komt er nu geen staartje aan. Want als ze me iets durven rekenen voor herstelling, dan doe ik ze een proces aan. Voor geleden emotionele schade. Goed geweten!
